Sprievodca

Reklamačný poriadok

BRE Bank SA, pobočka zahraničnej banky mBank v Slovenskej republike,
Rajská 15/A, 811 08 Bratislava, zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I., oddiel: Po, vložka číslo: 1503/B, IČO: 36 819 638 (ďalej aj “banka”)
za účelom informovania svojich klientov o podmienkach a spôsobe reklamácie vydáva tento

Reklamačný poriadok
Tento reklamačný poriadok je súčasťou Všeobecných obchodných podmienok a upravuje postup, práva a povinnosti  banky a klienta pri uplatňovaní a vybavovaní reklamácií kvality a správnosti bankou poskytovaných služieb.

Banka je oprávnená reklamačný poriadok upravovať a meniť. Zmenu reklamačného poriadku banka zverejňuje na svojej internetovej stránke, vo svojich obchodných  priestoroch alebo iným vhodným spôsobom. Zverejnenie banka zabezpečí najneskôr v deň účinnosti zmeny.

I. Predmet reklamácie
Predmetom reklamácie môže byť podozrenie klienta na nedostatky v plnení zmluvných ustanovení týkajúce sa ponúkaných bankových produktov alebo jednotlivých  produktových podmienok, prípadne nesúhlas s prevádzkovým, technickým alebo právnym vykonaním jednotlivých bankových úkonov.

II. Spôsob podania reklamácií
Reklamáciu je nutné uplatniť bez zbytočného odkladu potom, čo reklamujúca osoba nedostatky v plnení zistila. Klient môže reklamáciu alebo sťažnosť podať jedným z nasledujúcich spôsobov:
-    telefonicky prostredníctvom mLinky: 0850 60 60 50
-    písomne – poštou na adresu banky: Rajská 15/A, P.O.Box 372, 814 99 Bratislava
-    osobne – na predajnom mieste banky (mKiosk, Finančné centrum)
-    elektronickou poštou na adrese: kontakt@mBank.sk

III. Spôsob vybavenia reklamácií
1.    Banka je povinná vybaviť reklamáciu v lehote 30 dní a najneskôr v posledný deň lehoty zaslať klientovi svoje stanovisko k podanej reklamácii, pokiaľ nie je vo Všeobecných obchodných podmienkach alebo obchodných podmienkach k jednotlivým produktom uvedené inak.
2.    Vo výnimočných prípadoch, keď nie je možné reklamáciu vybaviť vo vyššie uvedenej lehote, oznámi banka klientovi dôvod prečo nebolo možné reklamáciu v stanovenej lehote vybaviť a tiež mu oznámi ďalší postup, vrátane uvedenia náhradnej lehoty pre vybavenie reklamácie, ak je to možné.
3.    Na reklamáciu banka klientovi odpovie rovnakým spôsobom, akým bola reklamácia prijatá, pokiaľ nebude s klientom dohodnutá iná forma odpovede.


IV. Základné náležitosti podania reklamácie
Reklamácia klienta musí obsahovať minimálne tieto údaje klienta:
1.    Identifikácia klienta a jeho kontaktné údaje (meno a priezvisko, adresa, rodné číslo alebo dátum narodenia, e-mail, telefónne číslo) číslo účtu/služby alebo číslo žiadosti/zmluvy.
2.    Všetky podklady preukazujúce tvrdenia klienta, presný popis prípadu s uvedením dátumu, čísiel, súm a pod.

Ak banke nebudú predložené alebo poskytnuté údaje podľa vyššie uvedených bodov 1 a 2, vyzve banka klienta na ich doplnenie. Do doby poskytnutia kompletných údajov banke neplynie lehota na vybavenie reklamácie.

V. Náklady spojené s riešením reklamácií
Náklady na vybavenie reklamácie znáša banka, vyhradzuje si však právo účtovať náklady reklamácie klientovi v prípade, že bude tým istým klientom opakovane podaná rovnaká reklamácia bez uvedenia nových relevantných zistení alebo skutočností, ďalej v prípade zjavne neoprávnenej alebo nezmyselnej reklamácie.

VI.  Postup pri námietke klienta proti vybaveniu reklamácie
Pokiaľ nie je klient spokojný s vybavením svojej reklamácie, má možnosť proti tomu bez zbytočného odkladu zaslať námietky na tieto adresy: kontakt@mBank.sk, BRE Bank SA, pobočka zahraničnej banky mBank v SR, Rajská 15/A, P.O.Box 372, 814 99 Bratislava.
Pokiaľ banka námietku proti riešeniu reklamácie nevybaví v lehote 90 dní, zaväzuje sa klienta informovať o stave veci. Po ukončení šetrenia banka zašle klientovi odpoveď, v ktorej mu oznámi spôsob vybavenia námietky.

VII.  Sťažnosti
Sťažnosťou sa pre účely tohoto reklamačného poriadku rozumie podanie klienta banky smerujúce voči konaniu jednotlivých pracovníkov banky, upozorňujúce na prípadné nedostatky v postupoch banky, prípadne voči forme a obsahu poskytnutých informácií.

Pre náležitosti sťažnosti, lehoty na jej vybavenie a postup pri námietke platia primerane ustanovenia článkov II. – VI. tohoto Reklamačného poriadku. Sťažnosť je možné podať osobe v mKiosku, telefonicky na mLinke, poštou alebo emailom. Výsledok riešenia sťažnosti zasiela banka klientovi poštou alebo e-mailom.


VIII. Záverečné ustanovenia
Reklamačný poriadok je zverejnený na internetovej stránke banky – www.mBank.sk – vo Finančných centrách a v mKioskoch a je účinný od 11.11.2007.