Reklamačný poriadok

vydaný zo strany mBANK SPÒŁKA AKCYJNA, akciová spoločnosť so sídlom Senatorska 18, Varšava, 00-950, Poľská republika, Identifikačné číslo: 001254524, zapísaná v Národnom súdnom registri vedenom Okresným súdom v meste Varšava, 12. obchodné oddelenie, pod číslom KRS 0000025237, podnikajúca na území Slovenskej republiky prostredníctvom organizačnej zložky: mBank S.A., pobočka zahraničnej banky so sídlom Pribinova 10, 811 09 Bratislava, Slovenská republika, IČO: 36 819 638, zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I, Odd.: Po, vložka č. 1503/B (ďalej aj “mBank”) v nasledovnom znení (ďalej len „Reklamačný poriadok“):

 

1. Reklamačný poriadok

1.1 Reklamačný poriadok upravuje postup, práva a povinnosti mBank a klienta pri uplatňovaní a vybavovaní reklamácií klientov mBank (ďalej len „Klient“) v súvislosti s podmienkami, kvalitou a správnosťou poskytovania služieb zo strany mBank.

1.2 Reklamačný poriadok umožňuje Klientovi realizovať právo Klienta na riešenie sporov, ktoré vzniknú v súvislosti so službami poskytovanými zo strany mBank.

 

2. Predmet reklamácie

2.1 Predmetom reklamácie môže byť najmä:

a) pripomienka alebo námietka Klienta na nedostatky v plnení služieb poskytovaných zo strany mBank;
b) nesúhlas s prevádzkovým, technickým alebo právnym vykonaním jednotlivých bankových úkonov mBank;
c) pochybnosť o správnosti a kvalite vykonania jednotlivých úkonov v súvislosti so službami poskytovanými zo strany mBank;
d) chyba v zúčtovaní platobnej operácie. (ďalej len „Nedostatok“)

2.2 Reklamácia neslúži na poskytovanie akýchkoľvek informácií alebo poradenstva ohľadom služieb poskytovaných zo strany mBank.

 

3. Náležitosti a podanie reklamácie

3.1 S ohľadom na efektívne riešenie Nedostatku je potrebné uplatniť reklamáciu bez zbytočného odkladu po zistení Nedostatku.

3.2 Reklamácia obsahuje najmä:

a) identifikáciu služby mBank ku ktorej smeruje reklamácia (napr. číslo Zmluvy);
b) identifikáciu Klienta (najmä meno, priezvisko, adresu na doručovanie, e-mail alebo telefónne číslo);
c) opis Nedostatku s uvedením prípadných dátumov, súm alebo iných údajov;
d) požadovaný spôsob riešenia Nedostatku;
e) prípadnú dokumentáciu k Nedostatku

3.3 Ak mBank nebudú spolu s reklamáciou oznámené vyššie uvedené informácie a podklady, tak aby mohla byť reklamácia riadne vyriešená, mBank vyzve na ich doplnenie. Lehota na doplnenie potrebných dokumentov, s obsahom, ktorý umožňuje pokračovať v riešení reklamácie, je 5 pracovných dní. V prípade nedoplnenia náležitostí reklamácie bude reklamácia uznaná ako neoprávnená.

3.4 Klient je oprávnený reklamáciu podať jedným z nasledujúcich spôsobov:

a) telefonicky prostredníctvom mLinky (0850 60 60 50), ktorá je dostupná v čase zverejnenom na internetových stránkach mBank;
b) písomne – poštou na adresu banky: mBank S.A., pobočka zahraničnej banky, Pribinova 10, 811 09 Bratislava, P. O. Box 372, 814 99 Bratislava;
c) osobne – na predajnom mieste mBank (mKiosk, Finančné centrum);
d) elektronickou poštou na adrese: kontakt@mBank.sk.

3.5 mBank je povinná prijať reklamáciu v štátnom jazyku alebo v jazyku, v ktorom je vyhotovená Zmluva medzi mBank a Klientom alebo v jazyku, v ktorom mBank obvykle rokuje s Klientom.

 

4. Spôsob vybavenia reklamácií

4.1 mBank sa vyjadrí k reklamácii a Klientovi poskytne stanovisko k riešeniu reklamácie v lehote 30 dní, ak nie je v  Reklamačnom poriadku, vo Všeobecných obchodných podmienkach alebo obchodných podmienkach k jednotlivým produktom mBank uvedené inak.

4.2 Vo výnimočných a obzvlášť zložitých prípadoch, keď nie je možné reklamáciu vybaviť vo vyššie uvedenej lehote, oznámi mBank Klientovi dôvod prečo nebolo možné reklamáciu v stanovenej lehote vybaviť a tiež mu oznámi ďalší postup, vrátane uvedenia náhradnej lehoty pre vybavenie reklamácie, ak je to možné. Lehota na doručenie konečnej odpovede s riešením nepresiahne 60 dní.

4.3 mBank poskytne Klientovi vyjadrenie ku každému bodu jeho reklamácie spôsobom uvedeným v čl. 3.4. písm. b) alebo d) Reklamačného poriadku.

4.4 Ak bude reklamácia uznaná za odôvodnenú a ak je to možné, mBank vykoná kroky k odstráneniu Nedostatku v lehote podľa čl. 4.1 Reklamačného poriadku, ak v reklamácii alebo na základe žiadosti Klienta nie je určené inak.

4.5 mBank je oprávnená s odkazom na tento článok Reklamačného Poriadku a bez ďalšieho uvedenia dôvodov odmietnuť opakovane podanú rovnakú reklamáciu, v ktorej Klient neuvádza žiadne nové relevantné skutočnosti.

 

5. Osobitné ustanovenia pre reklamácie platobných služieb

5.1. Na reklamácie platobných služieb sa vzťahujú osobitné stanovenia čl. 5.2., 5.3. a 5.4. nižšie. V ostatnom sa na reklamácie platobných služieb primerane použijú všeobecné ustanovenia tohto Reklamačného poriadku.

5.2. mBank rozhodne o oprávnenosti reklamácie bezodkladne, najneskôr však do 15 pracovných dní odo dňa doručenia reklamácie. mBank poskytne Klientovi vyjadrenie ku každému bodu jeho reklamácie, a to spôsobom podľa čl. 3.4. písm. b) alebo d) Reklamačného poriadku. Ak je to odôvodnené a lehotu 15 pracovných dní nie je možné dodržať, mBank je povinná poskytnúť Klientovi predbežnú odpoveď s jasným uvedením dôvodov oneskorenia odpovede na reklamáciu a termín konečnej odpovede. Lehota na doručenie konečnej odpovede nesmie presiahnuť 35 pracovných dní.

5.3. Na vybavovanie reklamácií pri platobných službách poskytovaných:

a) v inej mene ako euro alebo v inej mene ako je mena štátu, ktorý je zmluvnou stranou Dohody o Európskom hospodárskom priestore (ďalej ako „EHP“) , v rámci EHP alebo
b) v každej mene mimo EHP

sa rovnako vzťahuje čl. 5.2., a to na tú časť platobnej operácie, ktorú poskytuje mBank, pričom takáto časť platobnej operácie sa vykonáva v rámci Európskeho hospodárskeho priestoru. Celkové vybavenie reklamácie pri platobných službách v menách podľa prvej vety tohto odseku nesmie trvať dlhšie ako 35 pracovných dní, v zložitých prípadoch nie dlhšie ako šesť mesiacov.

 

6. Námietka proti vybaveniu reklamácie

6.1 Ak Klient nie je spokojný s vybavením svojej reklamácie, je oprávnený proti tejto skutočnosti bez zbytočného odkladu zaslať písomné námietky, a to spôsobom podľa čl. 3.4 b) alebo 3.4 d).

6.2 Pokiaľ mBank námietku proti riešeniu reklamácie nevybaví v lehote 90 dní od jej prijatia, bude Klienta informovať o stave veci. Po ukončení šetrenia mBank zašle Klientovi oznámenie o spôsobe vybavenia námietky, nie však neskôr ako 140 dní od podania námietky.

6.3 Ak Klient nie je spokojný s vybavením námietky, má za účelom riešenia sťažnosti k dispozícii nasledovné možnosti mimosúdneho riešenia:

a) mediácia na základe zákona č. 420/2004 Z.z o mediácii;
b) bankový ombudsman zriadený pri Slovenskej bankovej asociácii so sídlom: BLUMENTAL OFFICE I., Mýtna 48, 811 07 Bratislava – Staré mesto, Slovenská republika;
c) orgán bankového dohľadu, ktorým je Komisia finančného dohľadu („Komisja Nadzoru Finansowego“) so sídlom Plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Varšava, Poľsko a Národná banka Slovenska so sídlom v Bratislave, Imricha Karvaša 1, 813 25 Bratislava;
d) orgán dozoru nad právami spotrebiteľov Národná banka Slovenska, Imricha Karvaša 1, 813 25 Bratislava;
e) Stály rozhodcovský súd Slovenskej bankovej asociácie so sídlom Rajská 15/A, 811 08 Bratislava.

 

7. Náklady spojené s riešením reklamácií

7.1 Náklady na vybavenie reklamácie znáša mBank. mBank nenesie náklady Klienta spojené s prípravou a uplatnením reklamácie, ktoré znáša Klient.

7.2. mBank si vyhradzuje si právo účtovať náklady reklamácie Klientovi v prípadoch podľa čl. 4.5 Reklamačného poriadku alebo v prípade zjavne neoprávnenej, šikanóznej alebo nezmyselnej reklamácie.

 

8. Opravné zúčtovanie

8.1 Ak je predmetom reklamácie chyba v zúčtovaní peňažných prostriedkov na účte Klienta, Klient oznámi mBank túto chybu a uplatní si nárok na jej odstránenie spôsobom podľa čl. 3.

8.2. Ak chybné zúčtovanie zapríčinila mBank:

a) napraví chyby v zúčtovaní vykonaním opravného zúčtovania na účet alebo z účtu Klienta; alebo
b) uskutoční pokyn na vykonanie opravného zúčtovania voči tretím subjektom, ktoré boli účastníkmi transakcie ovplyvnenej chybným zúčtovaním.

8.3 Ak chybné zúčtovanie alebo chybné vykonanie prevodu zapríčinil svojim pochybením klient, mBank nevykoná opravné zúčtovanie. V takomto prípade má Klient právo požiadať mBank o súčinnosť pri sprostredkovaní vrátenia peňažných prostriedkov alebo poskytnutí údajov na identifikáciu príjemcu.

8.4 Registrácia platnej reklamácie klientom nezbavuje klienta povinnosti plniť svoje záväzky voči banke po celú dobu trvania reklamačného konania, a to ani v prípade, ak je reklamácia oprávnená a ako taká ma bezprostrednú súvislosť s plneným záväzkom.

8.5 Ak chybné zúčtovanie zapríčinila iná banka, mBank túto banku požiada o vykonanie opravného zúčtovania, pričom mBank nie je zodpovedná za vykonanie tohto opravného zúčtovania inou bankou, za jeho správnosť alebo včasnosť.

 

9. Záverečné ustanovenia

9.1  Reklamačný Poriadok je súčasťou Všeobecných obchodných podmienok a osobitých obchodných podmienok k produktom mBank.

9.2 Reklamáciu je možné uplatniť do 3 rokov od výskytu Nedostatku. Výnimku tvorí nepotvrdená alebo nesprávne vykonaná platba. Pri nej nárok na podanie reklamácie zaniká už po 13 mesiacoch od vykonania platby.

9.3 mBank je oprávnená Reklamačný poriadok upravovať a meniť. Zmenu Reklamačného poriadku mBank zverejňuje na svojom webovom sídle, vo svojich obchodných priestoroch alebo iným vhodným spôsobom. Zverejnenie mBank zabezpečí najneskôr v deň účinnosti zmeny.

9.4 Prípady neuvedené v reklamačnom poriadku upravujú VOP a OP.

9.5 Reklamačný Poriadok nadobúda platnosť a účinnosť dňa 13. januára 2018.